《关键对话:如何高效能沟通》读书笔记

今天我们不从数据分析技巧以及经验的操作层上交流,本期的小飞象读书分享会将从沟通的层面来分享一本书《关键对话:如何高效能沟通》,以四两拨千金的方式,利用各种沟通技巧,解决工作中难以应对的各种难题,书中介绍的技巧是在社会科学研究的基础上根据实践经验总结出来的结论,在综合团队建设、绩效管理、冲突化解、问题解决等诸多领域都有行动技巧指导。但是,个人觉得在生活的场景中,可能不是完全符合中国人的说话方式,尤其可能不太适合男女情感之间的沟通吧,但是对于工作同事之间的沟通非常合适,建议职场人士阅读。

来源公众号:木木自由

《关键对话:如何高效能沟通》在读的过程中,书里面讲了好几个关键对话,看到书中的沟通方式,我发现之前的工作中时不时会冒出那些关键对话,自己以前却不自知。

该书给我很多的启发,正所谓,切中要点,让对方清楚知道你的看法是一种能力;做得圆满得体,让对方自动反省是一种智慧,就要有能力要有智慧,当然,本书提供的技巧,还是需要不断练习,在每一次关键对话后进行总结,因为关键对话技巧再多,如果最后无法转化为行动,那么,再高效的沟通也很难说是成功的沟通。(我也在尝试用书中的技巧,我目前学着如何跟任何人开诚布公地探讨任何问题,并摸索着使用书中的 一些技巧。)

本书框架,比较简单:第一章重点谈的是关键对话定义,第二章谈如何掌握关键对话,从第三章到第九章那这七个篇章重点谈的是关键对话的七个步骤,在第十章做了一些案例的分析,在第十一章谈的是综合运用告诉我们关键对话的准备和学习工具,我们今天会利用大概半小时时间跟大家做一个简单的分享,更多的谈我个人的一些体会哈。

一、什么是关键对话

接下来,我们来看看,什么是关键对话,本书开篇谈到何谓关键对话,记得萧伯纳有句话这么说的:沟通最大的问题在于人们想当然地认为已经沟通了。

所谓的关键对话:是两个人或者多人之间的一种讨论方式,那这种讨论具有三个特点:高风险,不同观点,激烈情绪,也就是当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时,普通的对话便会升级为关键对话。

那问题来了,大家通常是如何应对关键对话的,一般会逃避关键对话或者沉默不语,或者说你敢于面对的时候,但是往往处理得不太得当,结果差强人意。你当然希望能够处理得当,但这个是有一定难度的。在实际工作中面对的关键对话场景是非常多的,比如上述的总会遇到的这些常见的场景,可能刚开始是普通的对话,但当结果充满了风险、观点开始背道而驰的时候,或者双方的情绪激烈的时候,那这种普通的对话便会升级为关键对话。在这个时候,就需要掌握一些关键对话的方法和技巧,经过自我检视、观察问题、思维分析、方式研究、抓住核心这些技巧,使双方在关键对话中受益,从而达到我们沟通的目的。

高效沟通与数据分析的意义不言而喻

二、七大关键原则

关键对话的技巧是可以习得的,本书列出了七大关键原则,通过练习是可以掌握这套方法和技巧,熟练运用可以高效的解决问题,达成共识实现目标。

接下来,我们针对七大原则做一个简单的分享:

第一、从心开始

第二、注意观察

第三、保证安全

第四、控制想法

第五、陈述观点

第六、了解动机

第七、开始行动

总之,七个原则都具备相应的对话技巧以及关键问题。

01、从心开始

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首先,要关注你的真正的目的是什么?如果没有一个目标,这个事儿很难去做,就像我们做数据分析首先要明确分析目的,对话也是如此,没有目标,谈话就没有结果。所以,从心开始,目标很重要,你谈话的目的非常重要,一定要关注你的目标是什么?

你希望为自己实现什么目标、希望为对方实现了什么目标、你希望为你们之间的关系实现什么目标?以及你真正的目的,你该怎么去做?

其次,就是拒绝做出“傻瓜式选择”。只要能拒绝做出“傻瓜式选择”,就可以让你的大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题。分析行为目的的时候呢,会留意哪些情况下你会说服自己做出”傻瓜式选择”,比如说要么当面表示反对,把对方惹恼了,要么沉默接受错误的决定,不管后边的结果。

最后,学会对比说明,消除“傻瓜式选择”。第一你应当阐明自己的真正目地,第二说明你不想实现的目标,第三给自己提出一个更复杂的问题。

02、注意观察

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只有观察的时候,可以非常敏锐看到整个场景,你会关注交谈何时变成关键对话?你会关注一些安全问题,还会关注对方的一些情绪和压力。你可以看到,你们的对话是否已经陷入了一种沉默或者说爆发的状态,或者说即将陷入,那你可能就有所准备。

那究竟要观察什么呢?

  1. 在这里边一般会看谈话的内容和对话的气氛;
  2. 有哪些情况下会变得难以处理,包括去寻找一些安全的一些警告信号;
  3. 观察对方是否会转向沉默或者说语言暴力的这种应对状态;
  4. 观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现?密切地关注自己的做法以及造成的影响,对安全产生的是积极还是消极的影响,所以要非常敏锐地感知到场景的一些变化。

观察是个基本功,也就是要注意对话场景中的细节,包括情绪语言,身体语言等等各种信号,而且排除一些干扰,只有这样才能掌控全局。

03、保证安全

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比较容易理解,就是对话的安全氛围。如果说自己说错了,必要的时候你要去道歉,而且如果说你们有误解,那要去消除这种误解,然后呢?去想办法创建一个要达成共识的氛围。当然,关键问题就是你们是否明确双方共同的目的,以及是否彼此尊重,只有这样才能够让安全氛围一直持续下去。

安全非常重要,如果说安全度都无法保证的话,那怎么去创造畅所欲言的安全氛围呢?

所以,第一有时候当对方沉默或语言暴力的时候,应暂停对话营造安全的气氛,一旦安全感恢复,再回到问题之中,继续原来的对话。第二有时候在工作中可能会有一些争吵冲突,这个时候要注意场合环境,不要激怒对方,一旦激怒对方,会失去理智,冲动是魔鬼,一定要暂停对话,重新去设置这个安全氛围,再重启。

关键对话肯定是非常重要的,有冲突的,容易有情绪化的,所以对安全氛围环境要求是比较高的。暂停对话后非常有效的对应技巧:道歉、对比说明、创建共同目的。

04、控制想法

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这里面有一个行为模式要区分事实和想法到底是什么?作者给出了一个非常好的方法:比如说关注你的行为表现,确定行为背后的感受,分析感受背后的想法,寻找想法背后的事实,这个模型其实蛮有意思的,他是一个逻辑的演绎方式。

所以,你要注意似是而非的小聪明式的想法,尤其是受害者的想法,大反派和无助者的想法。要改变主观的臆断,你要去问自己一些问题,比如说你是不是故意忽略自己在这个问题中的责任?一个理智的正常人为什么会这样做?你的真实目的是什么?要想实现这些目的,现在你该做什么?控制想法这一块重点是关注行为,他背后的事实到底是什么?也就是让你能够在愤怒恐惧或受伤的时候,如何有效地开展对话。

05、陈述观点

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你要先分享事实的经过,再说出你的想法,然后征询对方的观点,再做出试探的表述,鼓励做出尝试,五个步骤:分享、说出、征询、试探、鼓励。

关键问题,你给对方表达的观点是否完全开放?讨论的是不是真正的问题?以及是否自信地表达自己的观点?在陈述观点这个原则上,建议要观点鲜明,也要注重对方的感受,还要能够做出一些试探性的表述。如果你没有自己的观点,你不做陈述的话,对方根本不知道你的目的是什么,让你们很难达成共识。

06、了解动机

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技巧主要有四个方面:比如说怎么去询问对方的观点,确认对方的感受,重新描述你刚才的观点,主动去引导对方去理解。要积极主动的去让对方听懂和理解你的观点,要适时地给一些赞同或者做些补充等等,要努力去避免一些不必要的争吵和冲突。

帮助对方走出沉默或者说暴力的状态,更多的是倾听,要听出对方给你的反馈是什么?要确认对方的感受到底是什么?对方的需要以及最后的请求是什么,而且能够重新去描述对方的看法,你重述他们的表达,不但理解他的观点,而且鼓励他们分享内心的想法,那这并不是简单的一个业务形式,而是要把信息用你自己的话说出来,就是重述,还有就是主动的引导,如果说对方还是退缩之意,那就应该先发制人,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

最好是自由交流,了解动机是可以用AMPP原则,是一个非常有效的倾听技巧。四个步骤:询问观点,确认感受,重新描述,主动引导。当然了,还要注意运用ABC法则,赞同,补充,比较。赞同,就是在分享时,要对他人表示赞,补充,如果对方观点有遗漏之处,要赞同你们共享的部分,然后补充,不要说:错了,你忘了什么事吗?而且会说:当然,比较,好理解,就是当你们的观点相差甚远的时候,不要简单地认为对方是错误。总之,在这个原则中重点谈的这个倾听、反馈以及双方的一个自由沟通状态,然后适合的去补充、建议和反馈。

07、开始行动

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达成共识之后的行动,根据前边所沟通并达成的共识,基于彼此的信任,去决策并进行监督和检查。

那如何决策?

▶命令式,就是无需参与的决策方式比较独断;

▶顾问式,广泛征求意见就是一种开放的比较民主的一种决策方式;

▶投票式,就是以支持率为基础的决策方式;

▶共识式,就是大家必须对最终的结果表示同意的决策方式更加民主一些。

你必须明确行动的目标和截止时间等要素,明确行动目标,设定检查时间记录任务细节,并按时进行检查,最后你应当督促人们对其作出的承诺负责。

高效沟通与数据分析的意义不言而喻

在使用和应用过程中,还需要注意哪些环节,做一些补充:

第一,你要去界定一下你自己的关键对话场景有哪些,这一点很重要,因为不是说别人的关键场景就是你的。虽然作者给出了关键对话的三个维度,但是要根据自身的情景去判断哪些是你自己所认为的关键对话场景。

第二,书中的几个非常好的步骤,也就是7大原则,里边儿有2点要特别强调:观察和安全。首先,如何有效的去观察,而且思考能够看到整个对话场景的一些前因后果,这点非常非常的重要,在你和对方沟通之前,一定要去细心的去观察他人,前前后后里里外外;另外就是怎么能够有效地注重这个安全度,这个也是非常重要的,大家一定要想办法去思考什么是安全的,那些话可说,哪些不可以说什么时间说说到什么程度,什么氛围,都是需要特别关注的。

关键对话,你不要把它想得特别的难。在实际工作中,会经常碰到各种场景,也不是一定要按照这个原则顺序做,但是你只要记住其中的几个点,你把那几个点做透了,做到位了,对你的沟通就会有非常大的帮助。一本书,你读多少不重要,重要的是你能够用书中所讲的这些观点这些方法这些技巧,应用到实际工作和生活中去,帮助你解决一些问题给你带来了一些意想不到的收获和成果,这就是最好的学以致用,也是学习最大的价值。

第三,就是在看一些电影或者电视里面有一些沟通对话或主持的环境,建议大家细心去观察,就留意一下对方是怎么发问的,对方是如何去倾听的,当对方碰到某个观点分歧的时候,是如何去化解的?这一来一去,几个回合下来,其实,完全就把整个沟通的这些场景的要素说的淋漓尽致,可以去看看里面的各种对话环节,以及很多非常优秀的访谈节目,是怎么去沟通的,还有一些讲故事的,还有那个好好说话,那个栏目里面都有各种场景去教你怎么跟别人去沟通去对话去谈心等等,所看所听所感的时候,再去把他总结提炼出来,对提高沟通会有很大的帮助。

三、关键对话练习表

高效沟通与数据分析的意义不言而喻
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小结

以上就是本次分享的全部内容!以上七个原则,不是特别的难,从第一个原则:从心开始到最后的开始行动,就是要重视这个事,要认真对待,态度很重要,然后用七个原则方法根据场景熟练运用,两大法宝就是注意观察和营造安全感,这两大法宝是正确识别展开和维持对话的基础,学习这本书更为重要的是要把内容变成知识和智慧,把观点转变为习惯。

我们做一个简单回顾,所谓的关键对话就是两个或多人之间进行讨论,三个条件:事关重大,意见不同,情绪激动。关键对话的七个原则,从心开始,注意观察,保证安全,控制想法,陈述观点,了解动机,开始行动。

其实,关键对话肯定不是单一的,它是一个双向的,但可能有人会说你可以跟自己对话,也可以,每个人每天面对的是自己、他人、万事万物,要去处理这样的关系。很多事情如果你知道背后的逻辑以及一些套路和框架,事情就会变的容易的多。因此,本次分享主要想表达的是做数据分析的工作,高效的沟通的重要性不言而喻的,分享一下如何高效沟通的套路和框架。

希望能给大家实际的工作沟通中有一些思考和参考。当然,有些东西你用了才知道它有用,不用它永远没用,所以学习知识是比较容易,但是把知识应用到实际的工作和生活中是比较难的事,需要我们去实践,去思考、去练习。

最后,祝愿大家都能在自己所在的领域内,把握关键对话,高效沟通,成就更好的自己,在可预见的未来,遇到更好的自己。

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